INTERVIEW

社員インタビュー

トライアンドエラーを繰り返しながら、
コールセンターの可能性を最大化していきたい。
コールセンター体制管理
SHUYA AMINO
2018年新卒入社

大学を卒業後、新卒で新日本製薬に入社。
入社を機に生まれ育った大阪から福岡へ引越し、人生初の一人暮らしを満喫中。
新卒新入社員研修後、コールセンターでコミュニケーターの経験を経て現在は入電予測や人員・コスト管理などコールセンターの体制管理を行うバックヤード部隊で会社の売上を支えている。

01

100の努力のうち1つでも報われれば、
それで十分価値がある。

中学生の頃からバスケを続け、大学では地元の社会人バスケットボールチームに所属しました。
運動が得意というわけではなく、プレーに馴染むのに時間がかかったり、部活外でも夜中まで練習することが多かったです。なかなか上達できなかったり、レギュラー争いに負けて何度も挫折しかけました。

ですが、負けず嫌いな性格だったので、なんとか諦めずにやり続けました。
当初はほとんどベンチメンバーでしたが、地道な努力と練習の積み重ねが徐々にプレーに表れるようになると、次第にスタメンを勝ち取れるようになり、社会人リーグでもスタメンに選ばれました

100の努力のうち1つでも報われれば残りの99は報われなくても気にすることはない、ということをバスケットボールを通して学ぶことができたんです。

02

初めは安定を求める就職活動だった。

私は当初、安定を求めて就職活動をしていました。「大きくチャレンジしたい!」という気概はあまりなく、とりあえず生きていくために働こうというスタンスだったので、母も勤めていて比較的安定していることが分かっていた、化粧品・医薬品業界に絞って就職活動をしていました。

さまざまな化粧品会社と製薬会社を受けましたが、たくさんの就活生の中のひとりとして見られることが多く、どの会社も淡々とした印象を感じているときに出会ったのが新日本製薬でした。美と健康を推進する事業に魅力を感じたことと、祖母がパーフェクトワンを使っていたため、なんとなく社名や商品名を知っていたので、エントリーし、会社説明会に参加しました。

03

親身になってくれる企業姿勢と、
新天地でのチャレンジに胸が高鳴った。

新日本製薬は一緒に選考を受けていた人たちの様子を見ていても、先輩社員が就活生の個性をしっかり見てくれていて、分け隔てなく接している印象でした。そこが、他の企業と違って良い会社だなと思い、ここで働いてみたいと思うようになりました。
就職となると、生まれ育った大阪を離れなければいけませんでしたが、学生時代にニュージーランドに留学した経験から、新しい環境に身を置くことで自分自身の視野や経験値が高まり、成長を実感できたこともあり、なじみのない環境で生活する不安はあまりなく、むしろ楽しみの方が勝りました。心機一転、新日本製薬で頑張ってみようと入社を決意しました。

04

持ち前の根気強さと笑声(えごえ)を武器に、成績上位を達成。

新卒新入社員研修後、初めの1年間はコールセンターでお客さま応対をしていました。お客さまの感情を汲み取るのが難しく、仕事が嫌になってしまうこともありました。ですが、持ち前の負けず嫌いな性格と、コールセンターで働いていた母から「お客さまの声をどこまで引き出せるかがポイントやで」というアドバイスを活かして仕事を続けていくうちに、少しずつ実績がついてきました。
母は私に弱音を一切吐いたことがなく、電話をとるという限られた業務の中で、何ができるかを常に考えていたからこそ会社から信頼されて重要なポジションを任されているんだ、と思うと自分も頑張ろうと思えました。
コールセンターで働く上で注意していたことは、声から私の笑顔がお客様に伝わるように「笑声(えごえ)」を心掛けることです。これだけでもお客さまへの印象がかなり変わりますし、気づけば、成績上位に食い込むほど実績がついてくるようになっていました。
自分の努力が新日本製薬のお客さまの満足度向上につながっていると思うと、すごくやりがいを感じました

05

人員配置に予算管理、さらに入電予測。
今まで以上に幅広い視点で会社の売上を支える。

2年目になって現在のコールセンターの体制管理を担う部署に配属となりました。
異動前は、コミュニケーターとして現場経験を積んでいたこともあり、コールセンター以外の部署も経験してみたい気持ちもありましたが、会社の売上に大きなインパクトを与える重要な部署で経験が積めるということに気づいてからは、早くチームの役に立ちたい一心で必死に仕事を覚えました。
現在の仕事内容としては、時間別・日別・月別など細かに入電予測を立て、それに合わせコミュニケーターの体制を試算したり、売上管理や外部委託先との関係構築を行ったりなどの業務を担当しています。

入電予測は適切な体制管理やコスト管理を行うために必要不可欠であり、過去の記録や当月のキャンペーン内容も鑑みて判断しなければなりません。予測の精度が甘いと、応答率が下がってしまい、お客さま満足および売上の低下に繋がります。逆に体制を厚くしすぎると余剰のコストを生んでしまうため、按排がなかなか難しいのです。
入電予測がブレてしまうと、ときには1000名単位でお客さま接点のチャンスロスを招いてしまうこともあるため、応答率を最大化することが最重要ミッションなのです。

振り返ってみると新日本製薬に入社する前の自分から大きく成長したな、と感じます。安定志向だった私が、今はお客さまや会社の発展のためにやりたいことがたくさん出てくるようになりました。現状の仕事の問題を洗い出し、それを解決する施策を考え、さらなる業務改善につなげていく積極的な自分がここにいます

06

的中率の高い入電予測を手掛け、
コールセンター運営を任せてもらえる存在をめざす。

実際にコミュニケーターとしてお客さま応対をした経験を基に、働きがい溢れるコールセンターを構築することはもちろん、売上とコスト意識も視野に入れた健全な運営が実現できる存在になりたいと思っています。
そのためには、まず正確な入電予測が不可欠です。お客さまと社会の動向を見極めなければいけないので、難しいですが、的中率100%に限りなく近づけていきたいです。正確な入電予測をするためには、ミクロとマクロ双方の視点が必要なので、入電に限らず、予測に対する本を読んだり、予測を生業にしている証券会社のやり方などを参考にしながら、より予測に関する見識を深めていきたいです

上司から見た網野さん

今ではチームに欠かせない貴重な戦力となりました!

異動当初は「チームの役に立ちたい」が口癖でした。言葉通り何でも積極的にトライする網野さん。コールセンターの電話が溢れると躊躇せず応援を集めに走るなどアクションが速いです。その何でもチャレンジするという姿勢でどんどん仕事を覚え、今ではチームに欠かせない貴重な戦力となりました。このままチャレンジし続けるビジネスパーソンに成長して欲しいです!

1週間の仕事の流れ

入電対応

1週間の中で最も入電が多いのが休み明けの月曜日。予測以上に多くなった場合は私もお客さま応対をします。

週次報告資料作成

各週の入電・応答・コストの状況を上司に報告する資料を作成します。

予算管理

毎週水曜日にコールセンターの当月予算の着地見込を更新します。

入電予測作成

当月の入電状況を見ながら次月の入電予測を作成します。

プロジェクトの打ち合わせ

他部署のメンバーと行っているプロジェクトの進捗報告を毎週金曜日に行います。

遠出してリフレッシュ

おいしい食事を食べることを目的に、車で福岡県内外に出かけます。

家でリラックス

月曜日から始まる1週間に向けて、生活リズムを整えます。

MESSAGE

現在、コロナウイルスの影響もあり以前までの就職活動とは異なり、やりにくさや難しさがあると思います。そんな中でも自分は何がしたいのか、どうなりたくて働くのかを考えて就職活動をしてもらえたらと思います。そうすれば、自分に合った理想の企業に出会えることができ、納得のいく社会人生活が送れると思います。

※2020年12月1日時点