PROJECT STORY

プロジェクトストーリー

PROJECT / 04 中期情報化戦略策定プロジェクト
データベースの活用によりさらなるCX(顧客体験)向上へ。
全社で連携して本質を見据えたIT投資を実現させる。
情報システム
TSUTOMU SHIRAISHI
2012年中途入社
PROLOGUE

昨今BtoCで事業を展開している企業の間では、お客さま一人ひとりのライフスタイルに合わせた提案を実現させるOne to Oneマーケティングに関心が寄せられています。

各社チャレンジを繰り広げる中、当社も創業以来蓄積してきたデータベースを一元化し、さらなるCX(顧客体験)向上を果たすことを目標とし推し進めているのが、中期情報化戦略策定プロジェクトです。

このプロジェクトの全体統括を務めるのは、情報システムの責任者を務める白石。
Eコマース・オフライン通販・店舗・海外と幅広いチャネルの各責任者をはじめ、全部署の責任者とともに描く情報化戦略についてインタビューしました。

EPISODE 01 プロジェクトの内容・背景

さらなるCX向上のために情報化戦略の再構築が必要だった。

当社では400万件を超える顧客データベースを保持しているものの、データ活用における情報化戦略の再構築に課題が残っていました。
というのも、戦略の源泉になり得るデータベースの管理や統合といった面において、まだ改善する余地が多々あったんです。
現在当社ではデータベースから特定の属性を持つお客さまを抽出してアプローチしていますが、昨今ではIT活用の進化が著しく、情報をカタチにしやすくなってきたからこそマスではなくOne to Oneマーケティングが主流になってきています。緻密なマーケティングがより必要になっていることから、今まで以上にデータの重要性が増しているんです。
このような背景から、経営層に掛け合い、情報システム主導の中期情報化戦略策定プロジェクトが発足され、全体統括として邁進することになりました。

”ITの導入”をプロジェクトのゴールにしてはいけない。

まず、全部署の責任者と議論を重ね、半年かけて社内の課題を整理しました。CX(顧客体験)を向上させるには、CX向上を担う社員の間で起きている業務上の問題や、改善を必要とするポイントを可視化する必要があったためです。ここを整理することがプロジェクトの大きなポイントであり、その結果、必要なITも具体化できると考えていました。

ITはさまざまな課題を解決する優れた手段だと思います。しかし、ITはあくまで手段であり、”導入をゴール”とするものではなく、”業務課題を解消するもの”でなければ意味がないのです。

EPISODE 02 仕事の紹介・自身の役割

CX向上に向けたプロジェクトを推進。

中期情報化戦略策定プロジェクトは、主に14のトピックが推進されており、その中の1つにデータベース(DB)の再構築があります。
DB活用の目的は、感動を覚えるほどの顧客満足を実現させること。お客さまにいかに快適に当社のサービスを利用してもらえるかが重要なのです。例えばスマートフォンとDBを連携させることができれば、お客さまのライフスタイルに即した情報を配信することができ、例えば店舗の近くを通ったら、つい立ち寄りたくなるような情報をお届けできたりCX向上に貢献する仕組みも構築することができます。

思い描く理想像は多々ありますが、まだ多くの課題が残されています。情報システム領域でCX向上を実現させるために、複数の部署と連携を図りながら日々慎重に進めている最中です。

製造業出身だったからこその視点。

私個人の役割としては、プロジェクトマネジメント(PM)を担っていて、メンバーが行き詰っている施策があれば一緒になって解決に取り組みます。
PMとして常に意識しているのは、課題を解決することが目的であり、システム導入がゴールではないということ。プロジェクト全体にこの意識を共有するために、課題を抱える部署がプロジェクトの主担当となり、私の部署のメンバーがそのサポートにつくという体制をとりました。そうすることによって、プロジェクト自体が課題を解決するためのものとして進捗し続けています。
IT導入ありきで考えるのではなく、ITを課題解決のための1つの選択肢として捉える意識は、自分自身が製造業のエンジニアとして現場で課題解決にあたってきたキャリアを経ていることが大きく影響していると考えています。

コールセンター業界で最先端の導入事例をめざして。 コールセンター業界で最先端の導入事例をめざして。

14の施策の中で既に具体的に進んでいるものとしては、PBX(機内交換機)というコールセンターの電話システムをクラウド化するプロジェクトです。
お客さまからのお問合せを当社と共に応対いただいているパートナー企業と情報を共有し、より一層快適なお買い物環境を整えていったり、先々では音声認識を使って業務処理を自動化したりすることもめざしています。
これは実現できたら業界内でも最先端の導入事例になると思っています。

EPISODE 03 その中でのチャレンジと手応え

各部署が主体となってプロジェクトを進めることが第一。

14にもおよぶ大規模なPMもチャレンジですが、推進主体はあくまで各部署が担うものだという認識を浸透させることもチャレンジの1つでした。
今回、「ITを利用する人たちが何を実現したいのか」というゴールをはっきり見据えた上で、システム導入をすることをめざしていたこともあり、私の思いやPJの体制構築が幸いしたのか、メンバーが自分ごととして考えてくれるように意識が変化したことで、各部署が能動的に推進している事実には大きな手応えを感じています。

情報システム部門の変化も今後の大きなテーマ。

今後も継続して効果的なIT投資を推進していくには、私たち情報システム部門の変化も大きなテーマです。これまでの御用聞きのような受け身のチームではなく、課題解決や事業成長により深く貢献できる提案型のチームへ変革していく必要があります。
自分たちから各部署へ向けて、新技術の活用などを積極的に発信することで今後本格的に進めていくDX(デジタル・トランスフォーメーション)の推進にもつながっていくと確信しています。
今回のプロジェクトを通じて社員一人ひとりが当事者意識を持ち、同じ目的に向かって進んでいく体制が整ったと考えており、DX推進に向けた準備は万全だと感じています。

社内のIT戦略において必要不可欠な存在になりたい。

私の若いころは、直接的に事業貢献できるIT人財は少なかったように思います。
しかし、マーケティングなどあらゆる分野で革新的な進歩が求められる今は、IT投資を推し進め、事業に貢献できる人財が必要になっていると考えています。
新日本製薬においても、経営戦略の推進を目的としたIT戦略を担う者として、まだまだ成長していきたいと考えています。

※2020年12月1日時点